顧客視線で考えることの大切さ [スポーツクラブ]
年末に問題点を訴えたところ、年明け早々に改善された。その対応の速さは評価できる。しかし、問題なのは顧客から指摘されないかぎり現状のままという点だ。
顧客の視点に立って問題点を洗い直しすることは、多くのサービス業において求められることではないのか。新規の顧客を獲得することが重要視され、既存の顧客への配慮に欠けているところがあるように思えてならない。
施設を利用する者の立場からすれば、現在利用している施設が将来も使えることの方がメリットは大きい。顧客離れで営業が成り立たなくなるようなことにならないようにもっと問題意識を持って施設運営を考えて貰いたい。
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顧客相談室への要望事項 [スポーツクラブ]
フリーウエイトのエリアでは２台のラックにダンベルが置かれています。しかし、２８キログラムのダンベルは指定された場所がなくフロアーの上に置かれています。そのため、それがたまにトレーニングや通行の邪魔になるところに置かれていたりします。使用した人が勝手に好きなところに置くためにそういう事になります。トレーニングや通行の邪魔にならないところに定位置を設定して貰えませんか。
そもそも一番の問題点は、邪魔になるようなところにダンベルが置かれていてもスタッフがそれを邪魔にならないところに置き直すということをしないということです。私はこれまで一度としてスタッフが邪魔になるダンベルを片付けているのを見たことがありません。これはすなわち、スタッフにそういう現実に対する問題意識が欠けているということです。
他にもスタッフの問題意識に欠けるところがあります。それについては別途指摘させて貰います。先ずは上記の件について善処お願い申し上げます。
http://mondai-kaimei2011.blog.so-net.ne.jp/2013-05-13
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お粗末な対応 [スポーツクラブ]
３週間も経ってからようやく謝罪文の掲示
私は、筋肉トレーニングのために週に３回を目途にスポーツクラブに通っています。しかし、なかなか計画通りに行きません。他の用事を優先するためにトレーニングが疎かになっています。
先月の初めに、久しぶりにトレーニングに行き、それが終わってから入浴したところ、お湯が出ませんでした。そのことはこのブログで書きました（４月２１日）。昨日、またしても久しぶりにトレーニングに行ったのですが、その時、掲示板に「お詫び」を見つけました。
その日付を見ると、何と３週間もしてからの掲示でした。しかも、その文面を読むと、お湯が出ないという事態は２回も起きていました。私は１回目の事態に遭遇したのですが、２回目の事態はそれから２週間後に起きていました。そして、それから１週間してからその「お詫び」は掲示されていました。
どういう経緯でその掲示をすることになったのか、よくわかりません。２回も続いたことから利用者が怒って不満を訴えたのかも知れません。私も匿名で本社の顧客相談の窓口に訴えていました。もしかしたら、本社が調査しているときに２回目の事態が生じたのかも知れません。まったく呆れた対応と言わざるを得ません。
「お詫び」
楽しく運動を行い、気持ちよく汗をかき、すっきりと汗を流したいところ、シャワーの湯が出ない事で、非常に残念な気持ちにさせてしまい、大変ご不便、ご迷惑をおかけしました事、発生した際、昇温までにお時間がかかる事も含め、フロントやスタッフからのご案内が不足していました事、お詫び申し上げます。また、本件につきまして、お客様への原因説明、お詫びが遅くなりました事につきましても合わせてお詫び申し上げます。 （ 抜 粋 ）
トラブル発生時における対応のあり方 明らかにおかしい顧客対応
http://mondai-kaimei2011.blog.so-net.ne.jp/2013-04-21
クレーム対応の大切さ [スポーツクラブ]
クレームは危機ではなく絶好の好機
「悪徳不動産屋の独り言」が閉鎖
http://koni.tea-nifty.com/koni/2005/02/post_21.html
でもって、クレーム対応が適切だと、クレーム言ってきた人は逆に熱心な信者に早変わりすることもあるんで、こういうことって企業イメージをアップするチャンスになるんですよね。
poohpapaさんはブログ「悪徳不動産屋の独り言」をｎｉｆｔｙが運営するココログで開設していました。しかし、ｎｉｆｔｙのブログ運営に疑問を抱いたpoohpapaさんは、そのことに対して反論しました。それに対してｎｉｆｔｙの対応は満足できるものではありませんでした。そのことがあってpoohpapaさんは、ココログをやめてＳｅｅｓａａブログに移転しました（2005年03月29日）。
ｎｉｆｔｙに対するpoohpapaさんの見解は、移転先のブログの「ウェブログ・ココログ関連」で読むことができます。他の記事もそうですが、poohpapaさんのブログは非常に読みごたえがあります。私はまだその一部しか読んでいませんが、すべてに目を通したいと思っています。
東芝クレーマー事件の教訓.wmv ⇒ http://youtu.be/LQC7c79Bz8c
東芝クレーマー事件の教訓 ２ 顧客の不満にどう対応するか
http://mondai-kaimei2011.blog.so-net.ne.jp/2013-01-09-3
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焼肉酒家えびす事件に学ぶ [スポーツクラブ]
リスクマネジメントの大切さ
焼肉酒家えびす事件は、リスクマネージメントに問題があったことのいい例です。ネットが発達した今日、企業の不祥事がネットに流れるとそれはまたたく間に広がります。チュニジアでは、警察のいい加減な対応に怒った市民がネットにその怒りを流したところ、それが契機となって市民が立ち上がり、国家体制を転覆するに至りました。
ネットに流れる情報は実に様々です。相手を誹謗中傷することを意図した、事実に反する情報も飛び交います。それを否定することはできますが、一度ネットに流れた情報は取り消すことはできません。
私は、マシーンのシートが破損しているのをカメラで撮影しました。そして、その写真をブログに載せ、支店長にそのブログを添えて問題提起しました。そうしたところ、その破損のひどいシートはすぐに補修されました。（破損のひどくないものはまだそのままですが・・・）
私が写真を撮ったのは、余りにもその破損の状況がひどかったためにそれを訴えることが目的でした。言葉で説明するよりもその写真がその尋常ならざる状況を一目瞭然に物語っていたからです。
マシーンの整備の不備に不満を抱いていたのは私だけではないと思います。私以外にもそれを指摘した利用者はいたはずです。ある利用者は私に、「シャワー室の汚れを指摘しているが一向に改まらない」と言っていました。私は支店長との面談（11月24日）で清掃の不徹底も指摘しましたが、その後においても清掃は徹底されていません。先日（12月15日）、「利用者の声」が掲示された掲示板には、「女子のロッカールームが汚い」という指摘がありました。
指摘しているにも関わらずそれが一向に改まらない場合、如何なることになるか。それは、利用者が「ここは何を言っても無駄」と諦め、声を上げることをやめることが考えられます。そういう利用者は、条件さえ整えば他の施設を利用することになるのではないでしょうか。
利用者が他店に移るだけならまだしも、そのひどい状況が写真で公表されでもしたらどうなるでしょうか。そうなった場合、会社全体の信用問題になる恐れがあるのではないのでしょうか。私がブログで問題提起したことでもって破損のひどい状況は改善されました。私が問題提起するまで支店長は、あのようなひどい状況をどう認識していたのかと思います。ああいう状況を放置することに対する危機意識は持っていなかったのではないかと思わざるを得ません。
リスクマネジメントは残念ながら、理論ではなく、「はだ感覚」だ。それが分からない人は、正直に言って、リスク管理に責任ある形で関与をしないほうが安全だ。何がリスクかをはだ感覚で分かっていないときは、方向性を見失い何をやっても無意味になる。クレームをつける人は怒っていて、それは感覚の問題だからだ。
トヨタリコール問題がリスククマネジメントに残した“偉大なる”教訓
（ http://diamond.jp/articles/-/5786 より）
酷イイ話「焼肉酒家えびす」食中毒は起こるべくして起こった?証拠映像
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問題の核心 [スポーツクラブ]
問題意識の欠如
かつて私は、定位置から大きくずれていたマシーンがあったためその事をその場にいたスタッフに指摘しました。しかし、そのスタッフはマシーンの位置がずれていることを問題視していませんでした。私は、マシーンとマシーンの間がかなり広がっていたためにそのことに何か意味があるのかと聞いたのですが、明確な返答はありませんでした。
間隔が広がるという事は利用者にとっては通行しやすくなりますが、その半面では間隔が狭まって通行しにくくなったところもあるはずです。私が指摘したところは、通行する際の便宜を考えて間隔を広くしたとは思えませんでした。マシーンを使っている際の振動で少しずつマシーンが定位置をずれたと思います。
そのマシーンは、次回に利用した時には定位置に戻っていました。しかし、利用者から指摘されない事には問題が改善しないというのはどうかと思います。これはマシーンの清掃が行き届いていないという点にも言えることです。
トレーニングに行くたびに私は、積もり積もった埃を目にしています。それは、数日で積もったものではないのです。去年の埃が依然としてそこにあるのです。指でなぞったあとがそのまま残っています。施設全般の徹底的な清掃をどうしてしないのかと思います。
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問い合わせに対する回答 [スポーツクラブ]
社長宛てに手紙を出すと同時に、本社の顧客相談室にもメールしました。これも匿名でした。そうしたところ、それに対して返信がありました。
謹啓
平素より スポーツクラブ〇〇〇 をお引き立ていただき、厚く御礼申しあげます。
わたくしは、弊社お客様相談室で、ご要望・ご相談を承っております〇〇と申します。
このたびは、お客様ご利用施設のご要望にお答え出来ず、大変申し訳ございませんでした。
お客様からのメールにつきましては、本社として責任を持ってご対応致したく、お電話にてお話をお伺いさせていただけませんでしょうか。
つきましては、ご連絡先電話番号とご都合の良いお時間をご教示頂ければわたくし〇〇よりご連絡させていただきます。
また、メールであれば、ご利用施設名およびメールの詳細についてお知らせくだされば幸いにございます。
なお、弊社はフリーダイヤル（通話無料）をご用意しておりますので、お手数でなければ、わたくし〇〇をお申し付け頂ければ幸いでございます。
スポーツクラブ〇〇〇 お客様相談室 ０１２０－〇〇〇〇－××× （平日１０時～１７時）
社長への手紙 [スポーツクラブ]
２０１２年〇月〇日
株式会社〇〇〇〇
代表取締役 社長 〇〇〇〇 殿
sengoku1999@・・・・・・・ （匿名希望）
施設の適正なクラブ運営について
私は、貴社の某スポーツクラブを利用している者です。会員として登録して3年になりますが、その営業のあり方に多大な疑問を抱いています。そこで度々要望書を提出しているのですが、それが適正に処理されません。要望書を提出すると、一応は「善処します」という回答はありますが、それが現実には一向に改善されないのです。何か企業としてのシステム上の問題があるのではないのですか。
貴社は、全国に広くスポーツクラブを展開し運営する会社として適正な管理をしているのですか。それぞれの支店における顧客の要望事項についてどのように管理しているのですか。それぞれの支店に報告を求めているかもしれませんが、その報告が実態を反映したものかどうかの検証をしているのですか。
少なくとも私が利用している支店においては、適正なクラブ運営は行われていません。貴社は、支店ごとに独立採算制をとっているそうですが、そのことが適切な運営の妨げとなっている面がありはしませんか。
営業収支のいい支店は、設備を充実することによってさらなる顧客の獲得ができますが、そうでない支店は設備の不備を理由に顧客離れを招くことにもなりかねません。私が利用している施設も最近は利用者が少なくなっているように私は感じています。
私としては、今利用している支店を今後も利用できることは自分にとって都合はいいのですが、このまま改善の兆しが見られないとしたら、他社のスポーツクラブに移ることもやむなしと考えています。
今一度、全店のクラブ運営の実態を調査の上、しかるべき措置をここに要望します。
以上
トラブル発生時における対応のあり方 [スポーツクラブ]
明らかにおかしい顧客対応
ある時、トレーニングを終えて入浴したところ、お湯が出ませんでした。そこ（入浴場、ロッカー室）には緊急連絡用のためのインターフォンは設置してありませんでしたので私は、裸のまま更衣室の入り口からフロアーのスタッフに大きな声を掛けました。しかし、スタッフにそれは届きませんでした。たまたま通りかかったスタッフにお湯が出ないことを伝えました。
サウナは使用できましたのでそこで体を温めました。その時は５～６名が入浴場を利用していました。サウナで体を温めながらそれらの人と店の対応の不満を話し合いました。３０分以上も経ってようやく湯が出るようになりましたが、その間、スタッフは一度も姿を見せませんでした。
店を出る時にも受付のスタッフからは一言もその件についてはありませんでした。さらに、この件についての事情説明も謝罪もその後一切ありません。本来なら翌日にはその件に関して掲示板で謝罪と事情説明があってもいいはずです。
この件に関して私は、またしても本社の顧客対応の窓口に匿名で手紙を書きました。支店名もあえて隠しました。どこの支店での出来事かという事は調べればわかるはずです。また、支店の対応についてまさか本社は預かり知らぬとは言えないはずです。しばらく様子を見ようと思います。
http://mondai-kaimei2011.blog.so-net.ne.jp/2011-12-31-2
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某スポーツクラブのおざなりな管理体制 ２ [スポーツクラブ]
理解できない営業姿勢
スポーツクラブの会員は、施設を快適に利用できることの対価として会費を支払っています。スポーツクラブを運営する側は、当然の事として施設を快適に利用できるように努める義務があります。しかし、私が利用しているスポーツクラブは、会員の期待に応えていません。
あまりにもひどい実態があったために私は、ブログでそれを訴えました。そうしたところ、支店長は私が要求する面談に応じました。しかし、一回目の面談では時間を掛けることができなかったために中途半端に終わってしまいました。
支店長は私の指摘したマシーンの清掃不備については検討すると言っていました。そのため、すぐにでもその問題は解決すると思ったのですが、数日経ってもマシーンの清掃は改善が見られませんでした。
そこで私は、清掃が十分行き届いていない実態をカメラに収め、それを支店長に突き出しました。
写真は、清掃が行き届いていなかった箇所の一部です。まさにほこりの山です。私が具体的に指摘するまでまったく手つかずでした（未だに手つかずのままのところもあります）。
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クレーマー＆クレーマー さん
真夜中の看守長 ルナーミッション
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