某スポーツクラブのおざなりな管理体制

顧客の声にどうして真摯に対応しないのか

 

私は、あるスポーツクラブに通っています。週に３回を目標に筋力トレーニングをしています。去年はまったく通わなかった月もあるのですが、今年の２月から再び通うようになりました。

 

私は、以前からマシーンの配置がおかしいのではないかと指摘していたのですが、その時は私の声は無視されました。しかし、久しぶりにトレーニングに行ったところ、一部のマシーンの配置が変更になっていました。配置が変更になったマシーンの一つは、私が提案していたとおりの配置になっていました。

 

どうしてそういうマシーンの配置になったのかという事を聞こうと思いました。しかし、マシーンの管理責任者のフロアーマネージャーは他のスポーツクラブに転出していました。そこで、支店長にも聞いてみるつもりでいたのですが、その支店長もその後すぐに異動してしまいました。タイミングの悪い事この上ありません。

 

支店長とは、一昨年と去年の２回にわたって面談してマシーンの配置の見直しを要求したのですが、その時は快い回答はありませんでした。その他の問題提起もしたのですが、私の主張はあまりくみ取って貰えませんでした。

 

問題提起したことの一つはマシーンの清掃が行き届いていないということです。マシーンをよくチェックするとほこりや髪の毛がところどころにたまっています。どうしてそこに目が届かないのかと不思議でなりません。一年以上前に私が指摘した箇所が未だにほこりを被ったままです。後任の支店長がそれにいつ気が付くか、様子を見ようと思います。

 

清掃という点では、他の会員からも入浴場やロッカー室が汚いという声は挙がっています。以前、ときどき見かけた清掃専門の人が今はいません。人件費を削っているために清掃に手が回らないのだろうと思います。困ったことです。

 

東芝クレーマー事件の教訓　２　顧客の不満にどう対応するか

http://mondai-kaimei2011.blog.so-net.ne.jp/2013-01-09-3

 

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スポーツクラブにおける顧客満足度

顧客のニーズにどれだけ応えているかを表すのが顧客満足度です。生産性や効率を多少犠牲にしてでも顧客満足度を高めた方が、消費者のリピーター化などを通じて結果的には良いといいます。

 　

利用料金（会費）が安いからといって満足できるサービスが受けられないということでは顧客満足度が低迷するのは当然です。

　　　　

　

　　　

　　

 　　

　　　　

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お客様への満足 実践5ヶ条  http://www.yuriage.co.jp/hamaya.takeact2.htm　より

　

1. 私たちは、型にはまらない臨機応変な応対で、お客様の満足度を向上させている

2. 私たちは、お客様が求めるサービスを常に追求実践している

3. 私たちは、アンケートを徹底し、リピーターを増やしている

4. 私たちは、スタッフが少ないときでも良質なサービスを提供している

5. 私たちは、お客様の求める笑顔と空間を提供している

タグ：顧客満足度

プロとしてのプライド？

ある人が、ある金融機関に対して「あなたのお店では、客に満足な対応をしようと考えていないのではないのか」と問い合わせたところ、「あなたは一体誰だ？あなたにそんなことを言われる筋合いはない」と反論されたと、その著書の中で言っていました。

　

　　

　　　

　　　

 　　　　　　　　　　　　　

　　　　

　

　　

　　

　　　

私もいろいろな意見を表明していますが、なかなかそれは考慮されません。そこで私は、「これは、素人の意見を素直に聞くことに対してプロとしてのプライドが邪魔をしているのではないのか」とさらに意見しました。当然、それについても何の回答もありません。

　　

　　　　　　

 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　　　

　　

　

顧客（利用者）の求めているものを理解しようとせずに、さらにはそれに応える努力もしないで業績の向上が望めるものでしょうか。

　

　

　

 　

　　

 　　　　　

　

	苦情・クレーム対応で留意すべきは、クレームを聞く側の姿勢、考え方にある。日本人は、恥の文化の中で生活してきたことから、他者からミスを指摘されると、「苦痛を感じる」「恥をかかされた」と感じてしまう。そのため、クレームに対して、どうしても消極的あるいはネガティブな対応をとりがちになる。 「顧客保護とリスクマネジメントの考え方・進め方」（高野善松・著）より