プロとしてのプライド？

ある人が、ある金融機関に対して「あなたのお店では、客に満足な対応をしようと考えていないのではないのか」と問い合わせたところ、「あなたは一体誰だ？あなたにそんなことを言われる筋合いはない」と反論されたと、その著書の中で言っていました。

　

　　

　　　

　　　

 　　　　　　　　　　　　　

　　　　

　

　　

　　

　　　

私もいろいろな意見を表明していますが、なかなかそれは考慮されません。そこで私は、「これは、素人の意見を素直に聞くことに対してプロとしてのプライドが邪魔をしているのではないのか」とさらに意見しました。当然、それについても何の回答もありません。

　　

　　　　　　

 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　　　

　　

　

顧客（利用者）の求めているものを理解しようとせずに、さらにはそれに応える努力もしないで業績の向上が望めるものでしょうか。

　

　

　

 　

　　

 　　　　　

　

	苦情・クレーム対応で留意すべきは、クレームを聞く側の姿勢、考え方にある。日本人は、恥の文化の中で生活してきたことから、他者からミスを指摘されると、「苦痛を感じる」「恥をかかされた」と感じてしまう。そのため、クレームに対して、どうしても消極的あるいはネガティブな対応をとりがちになる。 「顧客保護とリスクマネジメントの考え方・進め方」（高野善松・著）より